L’usager refuse : que faire ?
1. Reformuler la demande
Autre vocabulaire, formulation plus simple, indice visuel.
Si ça ne marche pas (anxiété, résistance) → étape 2.
2. Méthode discontinue
Pause de 30-45 secondes, puis recommencer.
3. Changer de soignant
Un·e collègue peut réussir. Communiquer ce qui a marché au plan de travail.
4. Discuter avec l’infirmière
Évaluer la nécessité du soin. Souvent : ça peut attendre.
5. Si le soin est absolument essentiel
Uniquement en cas de risque pour la santé ou la sécurité :
- Pause de 20 à 45 minutes avant de retenter.
- Intervention la moins contraignante et respectueuse du consentement.
Repères
- ✅ Reformuler, pause, changer de soignant, réévaluer.
- ✅ Remettre à plus tard quand c’est possible.
- ❌ Ne jamais forcer.
- ❌ Ne pas appeler pour un PRN « pour calmer ».
- ❌ Ne pas insister 3, 4, 5 fois — c’est rompre la relation.
Signes d’escalade à reconnaître
- Poings serrés, mâchoire crispée
- Regard fuyant ou fixé
- Voix qui monte
- Respiration accélérée
- Répétition de « non », recul physique
Reculer, pause, changement de soignant — jamais forcer.
Transmettre ce qui fonctionne
Dès qu’un « truc » marche, l’inscrire au plan de travail pour les collègues des autres quarts.